São Paulo, 13 de junho
de 2012.
Carta aberta à
companhia aérea TAM
Prezados, venho por meio desta, relatar o ocorrido e fazer
uma reclamação referente ao atendimento prestado pela companhia aérea TAM em
decorrência do fechamento do Aeroporto de Congonhas na noite de 12 de junho de
2012.
Conforme previsto, no dia 12 de junho de 2012, eu estava no
horário marcado pela companhia aérea aguardando o embarque do vôo JJ 3034 (de Joinville
– SC para Congonhas – SP). Por volta das 19 horas foi comunicado por um
funcionário da TAM que o Aeroporto de Congonhas estava fechado.
Incrivelmente, essa foi a única notícia oficial que
recebemos da TAM durante as próximas 4 (quatro) horas. Ficamos sabendo que o
aeroporto estava fechado devido às condições climáticas por meio de mensagens
de texto e notícias na Internet. Passado das 21 horas as pessoas que tinham
algum tipo de conexão foram chamadas para conversar e deixaram a sala de
embarque. O que aconteceu com eles? Sinceramente não sei dizer.
Os demais passageiros
ficaram mais uma vez sem qualquer pronunciamento da TAM. Às 22 horas eu fui
conversar com o único funcionário que estava na sala de embarque e eu o
questionei sobre informações a respeito do voo e alimentação. Fui informado que
não havia previsão sobre uma possível saída de Joinville e que, como o problema
era climático, a TAM não tinha nenhuma obrigação legal de prover alimentação
aos passageiros. Convenhamos que a TAM, uma empresa que prega um atendimento de
qualidade, sequer oferecer um copo d’água aos passageiros é no mínimo
intrigante.
Quando voltei a questionar o funcionário sobre a
alimentação, a nova desculpa foi que o restaurante do aeroporto já estava
fechado e que nada poderia ser feito. Vale ressaltar que dentre os passageiros
estavam crianças e idosos.
Aproximadamente às 23 horas embarcamos no avião com a
promessa de que voaríamos até Guarulhos e não mais para Congonhas (destino
original). Pela primeira vez na noite tivemos uma notícia oficial da TAM sobre o
que estava acontecendo e também pela primeira vez nos foi oferecido algo: uma bala de caramelo!
Ficamos mais 45 (quarenta e cinco) minutos dentro do avião
aguardando autorização para decolar. Passado esse tempo, o piloto nos informou
que a torre não havia liberado a decolagem porque o pátio do Aeroporto de
Guarulhos estava lotado. Desembarcamos, retiramos a bagagem e nos dirigimos ao
balcão de check-in da TAM.
Mais uma longa espera e começamos a ser atendidos. Um fato,
no mínimo curioso, foi quando um passageiro, um senhor de idade avançada,
questionou um membro da equipe de terra sobre a alimentação e esse “profissional”
respondeu (pasmem!): “- Aqui não é restaurante!”.
Nesse meio tempo as pessoas residentes em Joinville ou
imediações retornaram às suas casas e os demais passageiros aguardavam a boa
vontade da equipe TAM. Aparentemente os casos foram negociados individualmente,
mas a maioria foi direcionada para um hotel em Balneário Camburiú para pernoite
(eu inclusive).
Segundo as instruções, dormiríamos em Balneário Camburiú e
no dia seguinte seguiríamos para Florianópolis para pegar um voo para Guarulhos
(e não Congonhas, o destino original). Entendo que os hotéis em Joinville
estavam todos lotados, porém eu não entendo porque iríamos dormir em Balneário
Camburiú se estavam nos direcionando para Florianópolis. Não seria mais fácil e
prático ir diretamente para Florianópolis? Talvez exista uma explicação
plausível, porém mais uma vez a TAM nos deixou a margem da ignorância.
Feita a entrega dos vouchers para alimentação (finalmente,
mas somente válido para usar em Balneário Camburiú) e do hotel, fomos
direcionados (pela equipe TAM) para o ônibus que se encontrava em frente ao
Aeroporto de Joinville. Para nossa surpresa (e não para nossa alegria), fomos
informados pelo motorista que aquele ônibus não era da TAM, mas sim da TRIP*.
Voltamos a questionar a equipe da TAM sobre o ônibus e fomos
informados que “ele deveria estar chegando” (palavras da funcionária TAM). Para
resumir um pouco a história, saímos do Aeroporto de Joinville por volta das
00:45 h no ônibus fretado pela TAM e chegamos em Balneário Camburiú por volta
das 02:40.
Às 07:00, pouco mais de quatro horas após a chegada em Balneário
Camburiú e pouco descanso, embarcávamos novamente no ônibus para ir até
Florianópolis. Já no aeroporto Hercílio Luz, eu fui ao balcão de check-in da
TAM para tentar transferir a passagem que estava marcada para Guarulhos por um
voo para Congonhas. Felizmente eu e mais três pessoas conseguimos trocar o voo,
porém outro passageiro não pode fazer o mesmo. Segundo o atendente (de forma
pouco polida), o voo estava lotado. Imaginem, meus caros, a minha surpresa quando
eu constatei (após a decolagem) que a poltrona atrás de mim e outras duas logo
à frente estavam vazias. Questiono o que realmente aconteceu: foi má vontade? Falta
de informação? Ou simplesmente descaso? Sinceramente não sei dizer os motivos que
levaram o funcionário da empresa TAM agir dessa maneira.
Após 18 horas de muito desgaste, finalmente cheguei ao meu
destino final.
Prezados dirigentes da TAM, entendo que adversidades
climáticas ocorrem e que devemos nos adequar a essas situações da melhor
maneira possível mas, sinceramente, se esse for o “jeito TAM de voar”, está na
hora de rever esse jeito. A falta de informações e, em algumas situações, falta
de respeito são inadmissíveis para uma empresa desse porte. A TAM infelizmente não tem preços low-cost, mas no caso supracitado operou,
prestou seus serviços e tratou os seus clientes de forma muito inferior a uma
empresa low-cost.
Cordialmente,
Leandro Loss.
*Enquanto a empresa TAM, com uma equipe de 8 (oito) pessoas e
apenas o nosso voo para “tomar conta”, não nos dava qualquer satisfação ou
direcionamento, apenas 2 (dois) funcionários da TRIP receberam 5 (cinco) os
voos da TRIP que eram desviados do Aeroporto de Curitiba (que também estava
fechado) e encaminhavam prontamente os seus passageiros.
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